6 varoitusmerkkiä, joista tunnistat hankalan asiakkaan

Jokainen pienyrittäjä kohtaa ennemmin tai myöhemmin tämän tyypin: hän on pihi, epäkohtelias ja jättää vastaamatta viesteihisi. Sinun tulee kuitenkin aina olla hänen tavoitettavissaan, myös viikonloppuisin. Hän tietää sinua paremmin, miten työ tulee hoitaa. Maksua työstä ei kuulu ja saat lähetellä lukuisia muistutuslaskuja. Ja totta kai hänellä on oikeus vaatia loputtomasti korjauksia ja muokkauksia jo tehtyyn työhön.

Kyseessä on tietenkin ongelma-asiakas.

Varsinkin yrittäjäuran alussa olet luultavasti kiitollinen jokaisesta tarjotusta työstä. Asiakkaita ei tulvi ovista ja ikkunoista, mutta kannattaa silti olla varovainen, mihin projekteihin lähdet mukaan.

Tässä kuusi varoitusmerkkiä, joista tunnistat hankalan asiakkaan. Kun hälytyskellot soivat, toimi nopeasti ja peräänny tarvittaessa, jos ehdottamamme korjaustoimenpiteet eivät auta.

1. Asiakas ei halua maksaa mistään

Puhuuko asiakas heti ensitapaamisen alusta alkaen vain rahasta? Yrittääkö hän tinkiä hintaa alaspäin, ennen kuin projektin laajuudesta ja tavoitteista on edes sovittu? Ehdottaako hän jonkinlaista provisiopalkkiota?

Jos asiakkaan huomio on vain rahassa, tarkoittaa se, että hän etsii lähinnä halpatyötä eikä ole sitoutunut projektiin – ja varsinkaan sen maksuun. Näillä asiakkailla on usein kehno maksuhistoria. Asiakas tuskin arvostaa työtäsi kovin paljon, jos hän ei ole valmis maksamaan siitä.

Mikä avuksi? Älä anna periksi, vaan perustele ja puolusta itsevarmasti hinnoitteluasi. Korosta työsi tuomia hyötyjä ja lisäarvoa asiakkaan kannalta.

Jos asiakas ei tunnista työsi arvoa, hän ei luultavasti ole kovin arvokas asiakas sinulle. Älä polje hintojasi alas, vaan uskalla tarpeen tullen kieltäytyä työstä.

2. Asiakas on töykeä

Onko asiakas jo ensikohtaamisessa epäkohtelias ja töykeä? Punnitse tilanteesta riippuen, kannattaako projektiin lähteä mukaan. Ehkä työn tilaaja on hankala persoona, mutta projektinvetäjä tai yhteyshenkilösi onkin mukava tyyppi.

Mikä avuksi? Jos asiakas ja projekti vaikuttavat muuten luotettavilta ja lupaavilta, voit kertoa kohteliaasti suoraan, että molemminpuoliseen kunnioitukseen perustuva yhteistyö on hedelmällisintä. Ole itsevarma äläkä säikähdä vastapuolesi töykeää käytöstä. Kaikkien sosiaaliset taidot ja käsitykset ystävällisestä käytöksestä eivät vain kohtaa.  

Jos sinulla on epämukava olo jo alusta alkaen, voi olla parempi kieltäytyä työstä. Jos projekti ei perustu molemminpuoliseen kunnioitukseen, se voi vaikuttaa työn lopputulokseen negatiivisesti. Jos vain mahdollista, säästä itsesi stressiltä ja keskitä energiasi parempien asiakkuuksien hankintaan.

3. Asiakas ei kunnioita aikaasi

Eikö asiakas ilmaantunutkaan ensimmäiseen tapaamiseen tai peruiko hän tapaamisen monta kertaa? Odottaako hän kuitenkin sinun olevan aina saatavilla?

Mikä avuksi? Kerro ystävällisesti mutta jämäkästi, että sinä pystyt viemään projektin tehokkaasti ja ajallaan loppuun vain, jos toinen osapuoli pitää kiinni sovituista aikatauluista. Sinä arvostat hänen aikaansa ja odotat samaa vastavuoroisesti.

Jos asiakas on erityisen välinpitämätön työaikojesi suhteen, voit ilmoittaa asiakkaalle, milloin olet tavoitettavissa – itse asiassa työajat kannattaa kirjata jo sopimukseen. Kerro asiakkaalle, mistä kanavasta sinut tavoittaa parhaiten ja millä aikataululla pystyt vastaamaan hänen kysymyksiinsä.

4. Asiakas viivästyttää projektia

Asiakasta on vaikea saada kiinni, hän vastaan sähköposteihin viikkojen päästä ja toimittaa pyydetyt materiaalit vasta lukuisten muistutusten jälkeen?

Jos asiakas on muuten ystävällinen ja aidosti kiinnostunut projektin toteutuksesta, hän on luultavasti vain liian kiireinen.

Mikä avuksi? Kerro asiakkaalle, että laitat projektin tauolle, kunnes saat tarvittavat materiaalit tai palautteen.

Huomauta, että viivästykset voivat vaikuttaa laskutettavaan hintaan. Jos sinun pitää jatkuvasti aikatauluttaa sovittuja tapaamisia uudestaan asiakkaan viime hetken peruutusten tai unohdusten takia, näistä voi koitua kuluja.

Toinen tehokas tapa lisätä painetta on esitellä asiakkaalle “välilaskelmia” työn lopullisesta kustannuksesta, kun erilaisia etappeja projektista on saavutettu. Kun asiakas saa käteensä hinta-arvion projektin kokonaiskuluista, hän onkin luultavasti yhtäkkiä erittäin kiinnostunut saattamaan sen kiireellisesti loppuun.

5. Asiakas ei tiedä, mitä haluaa

Jotkut asiakkaat eivät oikeastaan tiedä, mitä he tarkalleen ottaen sinulta haluavat. Olet ehkä itsekin vasta aloitteleva yrittäjä ja isojen projektien toteuttaminen on uutta – asiaa ei auta, jos asiakaskin on aivan pihalla.

Tähän kategoriaan lukeutuvat usein asiakkaat, jotka toteuttavat omaa intohimoprojektiaan. Heillä on paljon intoa, mutta vain vähän kokemusta.

Mikä avuksi? Jos huomaat, että asiakas aliarvioi työmäärän tai hänellä on täysin epärealistisia odotuksia, sano se suoraan. Selitä, mikä aikataulu ja kustannus on realistinen ja mitä työn toteuttaminen vaatii.

Totta kai haluat myydä asiakkaallesi ennen kaikkea ratkaisun hänen ongelmaansa. Ole kuitenkin rehellinen ja realistinen sen suhteen, mitä voit tarjota hänelle. Näin säästät paljon turhaa harmia ja turhautumista niin itseltäsi kuin asiakkaaltasikin.

6. Asiakas tietää kaiken sinua paremmin

Erityisen rasittava asiakastyyppi on kaikkitietävä ja pätemiseen taipuvainen besserwisser. Hän haluaa kontrolloida kaikkea, hän sekaantuu projektin jokaiseen pikku osaan ja hän haluaa aina sanoa viimeisen sanan.

Mikä avuksi? Tee selväksi jo alusta alkaen, että projekti on osaavissa käsissä. Esittele aiempia menestyksekkäitä projektejasi ja vakuuta asiakas, että hänen ei tarvitse puuttua projektin jokaiseen yksityiskohtaan.

Jos hyväksyt tämän asiakkaan työn, kannattaa ilmaista projektin tavoitteet ja vaiheet selkeästi heti alusta alkaen. 

Sitä mukaan kun projekti valmistuu, on hyvä käydä sitä läpi asiakkaan kanssa, jotta hän tietää, missä mennään ja näkee, että osaat hoitaa työsi hyvin. Kaikki viestintä kannattaa tehdä kirjallisessa muodossa, jotta asiakkaasi ei pääse myöhemmin vaatimaan jotain, mistä ei ollut sovittu ennalta.

Vaativa asiakas ei ole välttämättä huono asiakas

Vaativa asiakas voi kuitenkin olla yksi parhaista asiakkaistasi. Älä säikähdä asiakkaan korkeita odotuksia ja laatuvaatimuksia. Kun tartut haasteeseen, joka pelottaa pikkuisen, kehität itseäsi ja osaamistasi paremmin kuin tekemällä vain tuttua ja turvallista.

Muista aina rakentaa projekti läpinäkyvän viestinnän ja suunnitelman pohjalle. Vaikka asiakas olisi haastava persoona, varmistat työn menestyksekkään toteutuksen, kun pohjatyö on kunnossa. Kerro itsevarmasti ja selkeästi, miten sinun mielestäsi yhteistyön pitäisi toimia ja edetä.

Jos asiakas on kuitenkin epäluotettava, hyökkäävä tai ei maksa laskujaan, ei sinun kannata jäädä roikkumaan löysään hirteen. Kieltäydy työstä, jos epäilet, että et tule näkemään rahojasi tai asiakas tulee aiheuttamaan sinulle ongelmia.