Jede*r Selbständige kommt früher oder später mit diesem Typ von Kunden in Berührung: Sie sind knauserig, unhöflich oder antworten spät bis nie auf E-Mails. Oder sie erwarten, dass man immer und jederzeit erreichbar ist – auch am Wochenende versteht sich. Ein klarer Fall von Problemkund*in! Was tun?
Am Anfang der Selbstständigkeit freut man sich zunächst über jeden Auftrag. Gerade am Anfang rennen einem die Kunden ja nicht unbedingt die Türen ein. Trotzdem kann es hilfreich sein, bei der Auswahl seiner Kunden mit Bedacht vorzugehen.
Schwierige Kund*innen kann dir schlimmstenfalls sehr viel Zeit (=Geld) und Nerven rauben – Energie, die dir anderswo fehlt und die du viel besser einsetzen könntest.
Wir haben für dich einige Warnsignale aufgelistet, an denen du schwierige Kunden leicht erkennen kannst. So kannst du schnell angemessen reagieren und notfalls – wenn keine der vorgeschlagenen Maßnahmen hilft – den Auftrag ablehnen.
1. Dein Kunde will für nichts zahlen
Spricht der Kunde von Anfang an nur über Geld? Versucht er bereits beim ersten Gespräch den Preis zu drücken, noch bevor die Ziele und der Umfang des Projekts im Detail besprochen wurden? Oder bietet er dir statt einer Bezahlung eine Gewinnbeteiligung an?
Wenn der Fokus zu sehr auf dem Geld liegt, kann das ein Zeichen dafür sein, dass der Kunde hauptsächlich ein billiges Schnäppchen sucht oder einfach nur unseriös ist. Leider sind die Kunden aus der Kategorie „Geizkragen“ oft auch diejenigen, die eine schlechte Zahlungsmoral haben. Außerdem läufst du bei Kunden dieser Art Gefahr, dass sie deine Arbeit kaum wertschätzen.
Was kannst du tun?
Hier solltest du nicht zu leicht nachgeben und selbstsicher hinter deinem Angebot und deinem Stundensatz als Freelancer stehen. Betone den Mehrwert, den du bietest und welche Vorteile der Kunde erhält, wenn er mit dir arbeitet.
Denk daran: Wenn der Kunde deinen Wert nicht erkennt, ist er wahrscheinlich auch als Kunde nicht viel wert!
2. Unfreundliche Kunden
Ist der Kunde schon beim ersten Gespräch unhöflich? Hier musst du je nach Situation entscheiden, ob sich eine Zusammenarbeit lohnt. Vielleicht ist der Kunde selbst schwierig im Umgang, aber deine Kontaktperson für das Projekt ist seine freundliche Assistentin.
Was kannst du tun?
Falls der Kunde seriös wirkt und die Modalitäten sonst stimmen, kannst du ihn freundlich darauf hinweisen, dass ein wertschätzender Umgang eine Zusammenarbeit viel angenehmer macht. Trete selbstsicher auf und lass dich durch eine unfreundliche Art nicht einschüchtern.
Wenn du von Anfang an ein ungutes Gefühl hast, kann es manchmal sinnvoller sein, den Auftrag sausen zu lassen. Fehlen gegenseitiger Respekt und Vertrauen komplett, wird sich das negativ auf das ganze Projekt auswirken. Spare dir also notfalls den Stress und fokussiere deine Energien auf neue Aufträge.
3. Kunde respektiert deine Zeit nicht
Hat der Kunde den ersten Gesprächstermin mehrfach versäumt oder verschoben? Von dir erwartet der Kunde aber, dass du immer für ihn erreichbar bist?
Was kannst du tun?
Weise den Kunden freundlich aber bestimmt darauf hin, dass du nur dann effektiv und pünktlich arbeiten kannst, wenn auch er sich an Abmachungen hält. Du respektierst seine Zeit und erwartest das im Gegenzug auch von ihm.
Bei besonders aufdringlichen Kunden kannst du auf deine Bürozeiten hinweisen und diese ggf. auch im Vertrag erwähnen. Erkläre dem Kunden, wann du für ihn erreichbar bist und wie schnell er mit einer Rückmeldung rechnen kann.
4. Kunde verzögert das Projekt
Der Kunde ist nur sehr schwer erreichbar, antwortet nur mit großen Verspätungen auf E-Mails und liefert versprochenes Material erst nach mehrfachem Nachhaken?
Ist der Kunde sonst freundlich und spürbar interessiert daran, das Projekt voranzutreiben, ist er wahrscheinlich einfach nur überlastet oder schlecht organisiert.
Was kannst du tun?
Teile dem Kunden mit, dass du mit der Arbeit pausierst, solange er nicht die Unterlagen geliefert oder wie vereinbart Feedback gegeben hat. Weise ihn darauf hin, dass du sich durch ihn verursachte Verzögerungen auf den Preis auswirken können und in Rechnung gestellt werden, z. B. wenn du dich immer neu einarbeiten musst oder Termine durch seine Versäumnisse platzen.
Ein weiteres wirksames „Druckmittel“, sind Zwischenrechnungen. Du kannst eine Rechnung schreiben, wenn bestimmte Etappen erreicht worden sind. Zum einen minimierst du dein eigenes Risiko, zum anderen wird den meisten Kunden spätestens bei der Rechnung die Dringlichkeit bewusst. Viele denken dann: „Jetzt habe ich schon Betrag X ausgegeben, also sollte das Projekt bald fertig werden.“
5. Kunde weiß nicht, was er weill
Es gibt Kunden, die nicht wirklich wissen, was sie wollen oder einfach keinen Plan haben. Sie sind vielleicht selbst noch unerfahren mit Projekten und können den Umfang nicht richtig abschätzen. Oft fallen in diese Kategorie auch Kunden, die ihr eigenes Herzensprojekt umsetzen wollen, aber nur wenig unternehmerische Erfahrung haben.
Was kannst du tun?
Wenn du merkst, dass der Kunde den Arbeitsaufwand unterschätzt oder völlig unrealistische Vorstellungen hat, solltest du ihn auf die Probleme hinweisen. Erkläre ihm, was für eine Zeitplanung und welche Kosten realistisch sind und welche Voraussetzungen erfüllt werden müssen, um den Auftrag fertigzustellen. Erläutere auch, mit welchen Ergebnissen der Kunde rechnen kann und welche Erwartungen ggf. überholt sind.
Natürlich willst du dem Kunden in erster Linie eine Lösung verkaufen. Indem du jedoch immer ehrlich und realistisch im Umgang mit deinen Kunden bleibst, kannst du dir selbst viel Ärger und dem Kunden unnötige Enttäuschungen ersparen.
6. Kunde ist „Besserwisser“
Zu den besonders lästigen Problemkunden zählen die Besserwisser. Sie möchten am liebsten alles kontrollieren, sich bei jedem Arbeitsschritt einmischen und immer das letzte Wort haben.
Was kannst du tun?
Bei solchen Kunden ist es wichtig, sie frühzeitig davon zu überzeugen, dass der Auftrag bei dir in guten Händen ist. Zeige dem Kunden frühere Projekte, die du erfolgreich abgeschlossen hast.
Wenn du dich für eine Zusammenarbeit mit dem Kunden entscheiden solltest, lohnt es sich, schon im Angebot oder in der Anfangsphase genaue Projektziele und Etappen zu definieren und diese nach Erreichen durch den Kunden gegenzeichnen zu lassen. Die Kommunikation sollte immer schriftlich erfolgen, damit der Kunde später nicht behaupten kann: „Das hatten wir doch besprochen…“.
Anspruchsvolle Kund*innen sind nicht immer schlechte Kund*innen
Nur weil ein potentieller Kunde viel von dir erwartet oder hohe Qualitätsansprüche hat, solltest du dich also nicht gleich abschrecken lassen. Eine Herausforderung ist immer auch eine Möglichkeit zu wachsen und sich als Selbständiger weiterzuentwickeln.
Wichtig ist, dass du stets für Transparenz und einen klaren Projektablauf sorgst. Selbst bei etwas schwierigen Persönlichkeiten, kannst du mit den richtigen Maßnahmen gegensteuern und dafür sorgen, dass das Projekt professionell erledigt wird. Trete selbstbewusst auf und kommuniziere klar, wie du dir eine Zusammenarbeit vorstellst.
Problematisch wird es jedoch, wenn der Kunde unzuverlässig ist, beleidigend wird oder Rechnungen nicht zahlt. Bevor ein Projekt zur Quälerei wird oder du riskierst, deinem Geld später hinterher laufen zu müssen, kann es in einigen Fällen besser sein, den Auftrag abzulehnen.
